Gigante de los Call Centers Utiliza Inteligencia Artificial para Neutralizar los Acentos de los Trabajadores Indios

El gigante francés de la externalización, Teleperformance, ha introducido una herramienta de traducción de acentos impulsada por la inteligencia artificial para suavizar los acentos de los trabajadores de los centros de llamadas indios en tiempo real.

La empresa afirma que la tecnología, desarrollada por la startup Sanas, con sede en Palo Alto, mejora la satisfacción del cliente al hacer las conversaciones más comprensibles para los clientes de habla inglesa.

“Cuando tienes a un agente indio en la línea, a veces es difícil escuchar, entender”, dijo Thomas Mackenbrock, subdirector ejecutivo de Teleperformance, en una entrevista con Bloomberg.

Añadió que la herramienta “neutraliza el acento del hablante indio sin latencia alguna”, lo cual él cree que “crea más intimidad, incrementa la satisfacción del cliente y reduce el tiempo promedio de manejo: es un beneficio mutuo para ambas partes”.

A pesar de estas garantías, el anuncio ha suscitado reacciones mixtas. Los críticos argumentan que la herramienta de IA borra efectivamente la identidad cultural, reforzando los prejuicios contra los acentos regionales, según lo señalado por The Times.

The Times sostiene que, mientras las tendencias globales de la IA buscan hacer que las voces de las máquinas sean más humanas e inclusivas de los diversos acentos, el enfoque de Teleperformance se mueve en la dirección opuesta, homogeneizando el habla humana.

Binoo John, autor de Entry From Backside Only, sugiere que la preferencia por los acentos occidentales es pragmática más que prejuiciada. “Los clientes occidentales prefieren los acentos occidentales porque hacen que la interacción sea suave y fácil.

“Los indios también aman esos acentos y cualquiera con un acento occidental obtiene mejores trabajos e ingresos, por lo que es bastante universal”, le dijo a The Times.

Sin embargo, otros ven la herramienta como una forma de reforzar la discriminación lingüística. El ex trabajador de un centro de llamadas en Bangalore, Akhilesh Agarwal, cuestionó la equidad de la tecnología, diciéndole a The Times: “¿Realmente es neutralización? Eso es solo endulzar la píldora. Está favoreciendo un acento americano o británico por encima de uno indio. Me pregunto si neutralizarían un acento escocés o irlandés. Lo dudo.”

Bloomberg señala que el lanzamiento se produce mientras Teleperformance invierte fuertemente en IA, comprometiendo €100 millones ($104 millones) en alianzas con IA este año. El acuerdo exclusivo de la compañía con Sanas, que recibió $13 millones en inversión de Teleperformance, la convierte en la única revendedora de la tecnología a sus clientes, incluyendo Apple, Samsung, y TikTok.

Sin embargo, la confianza de los inversores parece tambalearse. Las acciones de Teleperformance cayeron más de un 10% tras el anuncio, con la analista de JPMorgan, Sylvia Barker, escribiendo que los márgenes de la empresa “no cumplieron con las expectativas a pesar de las sinergias más altas de lo anticipado”, según informó Bloomberg.

El cambio hacia la IA en los centros de llamadas, como se ve en India, refleja una tendencia más amplia que afecta a otros centros a nivel mundial. En Filipinas, por ejemplo, la adopción rápida de la IA en la industria de BPO, crucial para la economía del país, está transformando el panorama.

La introducción de herramientas de IA en el sector es impulsada por las mismas presiones de reducción de costos que una vez motivaron la subcontratación de trabajos a lugares como India y Filipinas en primer lugar.

Aunque la IA promete una mayor eficiencia, también está generando preocupaciones sobre el desplazamiento laboral. Algunos trabajadores en Filipinas ya han sentido los efectos, con roles que se automatizan o incluso se eliminan.

Teleperformance ha enmarcado la IA como un complemento para, en lugar de un reemplazo de, los trabajadores humanos. Mackenbrock enfatizó, “La IA será omnipresente, ya lo es hoy. Pero para construir conexiones, experiencia del cliente, conciencia de marca, el elemento humano será increíblemente importante”, según lo informado por Bloomberg

Sin embargo, persisten las preocupaciones sobre el papel de la IA en la externalización. El auge de los chatbots de IA, como el asistente impulsado por OpenAI de Klarna, ha puesto presión sobre los centros de llamadas tradicionales.

El CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, reconoció recientemente el creciente dominio de la IA, pero aseguró que “en un mundo de IA, nada será tan valioso como los humanos”, informa Bloomberg.

A medida que la IA continúa reconfigurando el servicio al cliente, el debate sobre la traducción de acentos resalta tensiones más amplias entre la eficiencia, la identidad cultural y el papel de los trabajadores humanos en una industria cada vez más automatizada.