Los Call Centers Filipinos Navegan la Revolución de la IA, Equilibrando Pérdidas de Empleo y Nuevas Oportunidades

Bloomberg informó hoy sobre cómo la rápida adopción de la IA en la industria de externalización de procesos de negocios (BPO) en Filipinas, un sector crítico para la economía del país, está generando preocupaciones sobre la pérdida de empleos.

La integración de la IA está siendo impulsada por las mismas presiones de reducción de costos que inicialmente motivaron a las empresas a externalizar empleos a Filipinas, según lo señalado por Bloomberg.

Según Bloomberg, la introducción de la IA ha tenido efectos mixtos en la fuerza laboral. Algunos trabajadores han encontrado sus trabajos amenazados o incluso eliminados a medida que la IA asume más tareas.

Por ejemplo, Christopher Bautista, de 47 años, que pasó casi dos décadas en la industria de los centros de llamadas, fue repentinamente puesto en ‘estado flotante’—sin trabajo, sin paga, pero todavía oficialmente empleado.

Bloomberg informa que Bautista renunció seis meses después para ocupar un puesto de ventas mientras esperaba ser reasignada. “La IA se apoderará de nuestros trabajos”, dijo Bautista. “Es más barata y eficiente”.

A pesar de las posibles pérdidas de empleo, estimadas en hasta 300,000 en los próximos cinco años, la industria está intentando adaptarse mediante la capacitación avanzada de los trabajadores y la adopción de avances tecnológicos, señala Bloomberg.

La industria no es del todo pesimista, ya que se espera que la IA también cree nuevos roles, como el entrenamiento de algoritmos o la gestión de datos. Los analistas citados por Bloomberg creen que la IA podría generar hasta 100,000 nuevos empleos.

Bloomberg informa que se está utilizando ChatGPT para entrenar a los agentes de servicio al cliente al simular diversas personalidades de clientes durante ejercicios de interpretación de roles. Este enfoque ayuda a los nuevos empleados a manejar interacciones desafiantes de manera más efectiva.

Según PV Kannan, CEO de una empresa de servicio al cliente, este entrenamiento impulsado por IA ha reducido el tiempo necesario para que el nuevo personal se vuelva competente de 90 días a aproximadamente un mes, según informó Bloomberg.

Bloomberg resalta el papel crítico de la industria de BPO, particularmente los centros de llamadas, en la economía filipina. Como el mayor empleador del sector privado y un contribuyente significativo al PIB de la nación, es una parte vital del paisaje económico del país.

En este contexto, la IA presenta riesgos significativos, especialmente si reduce la demanda de trabajadores humanos o si Filipinas pierde su ventaja competitiva frente a países con mano de obra más barata.

En respuesta, el gobierno y los líderes de la industria están trabajando para mitigar estos riesgos invirtiendo en formación e investigación en IA. El Secretario de la Autoridad Nacional de Desarrollo Económico y Desarrollo, Arsenio Balisacan, citado por Bloomberg, dijo: “Si no mejoras tus habilidades, obviamente, la IA te reemplazará.”

Sin embargo, el gobierno aún no ha detallado sus planes de gasto, lo que ha llevado a la senadora de la oposición, Risa Hontiveros, a expresar su preocupación por la lenta respuesta. “Desafortunadamente, Filipinas está mal preparada para proteger a nuestros trabajadores del impacto de la ola de IA”, le dijo a Bloomberg.